Публикации о нас

«Сильно заранее»: как работать с комьюнити во время кризиса

«Сильно заранее»: как работать с комьюнити во время кризиса

Особенности антикризисного комьюнити-менеджемента в комментариях экспертов.
Ни один кризис не похож на другой. Собрали комментарии коллег по рынку, чтобы лучше понимать, как взаимодействовать со своим комьюнити в текущих условиях. Работа с девелоперами, тайминг комьюнити-менеджмента, релокация и блокировка Инстаграма.

Ольга Сивкова, генеральный директор агентства Heads’made

Главный секрет успешной работы в кризисной ситуации — начинать её сильно заранее: создать кризис-мануалы для коммуникационной команды и руководства, определить базовые скрипты реагирования и tone of voice для комьюнити-менеджеров, — подготовить все регламенты и правила, на которые компания сможет перейти по нажатию «красной кнопки» в случае кризиса, не важно системного, или «чёрного лебедя».

Дальше всё уже будет зависеть от того, насколько оперативно специалисты по коммуникациям смогут включиться в антикризисную работу, насколько верно проанализируют ситуацию и сформируют стратегию, насколько чётко смогут следовать регламенту и в то же время гибко подстраиваться под постоянно изменяющееся инфополе.
Но важно здесь, чтобы все каналы, которыми оперирует бренд, транслировали единую непротиворечивую позицию. Это касается и SMM-специалистов, и комьюнити-менеджеров, пиарщиков, которые общаются со СМИ, и официальных спикеров, выступающих от лица компании.
Ни один кризис не похож на другой, поэтому трудно рекомендовать какую-то конкретную стратегию в качестве универсальной формулы успеха. Однако, в самом общем случае, ближе всего к ней, пожалуй, классическое (ещё из XIX века) «правило „Тайленола“».

  • Сделайте все, чтобы высшее руководство стало доступным для комментариев.
  • Попросите прощения, выразите сожаление о случившемся.
  • Если это в ваших силах, исправьте ошибку.
  • Откройте каналы связи.
  • Общайтесь, общайтесь и ещё раз общайтесь с аудиторией.
  • Будьте честны.
Михаил Пономаренко

Контент-бюро «Ишь, Миш!»
Эмпатия.
Сочувствие.
Понимание других.
Поддержка.
Вот что хочется во время турбулентности.
Далее — три совета по работе с комьюнити на примере работы с девелоперами.

Отвечайте развёрнуто с цифрами, фактами, причинами поверить

Пример: ряд проектов застройщика находится в процессе сдачи. Основная волна обращений идёт о вводе объектов и выдаче ключей.
Пользователи спрашивают: «Здравствуйте, а ключи будут? Мы переживаем…».
Плохой ответ: «Добрый день. Будут. Ожидайте уведомление».
Хороший: «Добрый день. Конечно. Вчера объект получил Заключение о соответствии, сейчас ожидаем Разрешение на ввод. Как только получим второй документ, можем стартовать с передачей ключей. Ориентировочный срок старта приёмки — конец июля 2022 года. Без ключей не останется ни один дольщик — специалисты обязательно пригласят вас на приёмку!».

Отвечайте, чтобы успокоить → эмпатия

В одном из проектов пользователь спросил: «Ну когда же сдача квартир во второй очереди? Ждём хоть какого-то позитива в безрадостной реальности!».
В этот период будущие жильцы обеспокоены и ранимы. Поэтому даём более подробные ответы, закрывающие боли и страхи клиентов.
Кто-то написал в комментарии поста про динамику строительства с иронией: «Блииин, сколько истерики в комментах от будущих жителей!».
На что мы ответили: «Здравствуйте. Мы прекрасно понимаем, что каждый новый отчёт по динамике строительства — это волнующий момент для будущих жителей. Всё в порядке!».
Тем самым показали, что мы адекватно отнеслись к количеству вопросов, и что мы понимаем, почему пользователи переживают.
Отвечая на один и тот же вопрос разным пользователям, не копируем ответы. Оставляем суть, меняем порядок слов, используем синонимы, другие эмодзи. Так комментарий выглядит как новый, пусть и с повторяющимися тезисами.

Отвечайте всем и на всё, даже повторяющиеся вопросы

Разжёвываем информацию, чтобы не было домыслов и новых переживаний. Не сто́ит лениться писать подробные ответы с заботой о клиенте — так мы успокаиваем человека.
Дамир Фейзуллов

Директор по digital & social media коммуникационного агентства PR Partner
Я убеждён, что комьюнити-менеджмент в кризис не отличается от комьюнити-менеджмента в обычное время. Пользователям всегда хочется получать ответ от бренда и быть услышанными.

Будьте более лояльными, терпеливыми к людям при составлении ответа. Если вам написали что-то негативное в сообществе или личных аккаунтах, постарайтесь понять пользователя и написать ему развёрнутый позитивный ответ, потому что задача сейчас — ценить каждого клиента.

А вот проверять комментарии и личные сообщения стоит чаще, так как в кризис всё происходит динамично:
У нас тайминг комьюнити-менеджмента такой: в будние дни с 9 до 18 — каждые полчаса, с 18 до 21 — каждые полтора часа, в выходные дни — два раза в день.
https://www.cossa.ru/trends/315879/
2022-11-24 14:49